Proč je v některých společnostech těžké procesy zavést a jinde to jde samo?

1. Víme, proč chceme procesy nastavovat či optimalizovat?

Nastavování procesů ve firmě je obvykle projekt, kterého se účastní majitel společnosti, management a další pracovníci. Práce na procesech je často vnímána jako práce navíc ke standardním pracovním povinnostem, a proto nepodceňujte fázi příprav, do které patří vysvětlení, k čemu vám budou vylepšené nebo nové procesy sloužit.

Lidé se nejčastěji uklidní a jsou ochotni spolupracovat, když zjistí, že úprava procesů jim má práci zjednodušit a vyřešit problémy např. s komunikací, vztahy na pracovišti nebo nastavením zodpovědností a pravomocí. Majitele potěší, že pomocí procesů se vymaní ze začarovaného kruhu rutiny a nepostradatelnosti, a přitom bude mít práci zaměstnanců více pod kontrolou. Jedním z důležitých přínosů je totiž možnost delegovat a být zastupitelný.

Tip

Dejte si záležet na tom, aby nejen manažeři, ale i řadoví zaměstnanci chápali, proč se mají nastavování či optimalizaci procesů věnovat a jaký to bude mít přínos pro firmu i pro ně samotné. Připravte si srozumitelné příklady, příběhy i čísla. Zapojte rozum i emoce.

2. Jakou roli hraje při nastavování procesů management?

Podpora vedení je při zavádění procesů naprosto zásadní. Bez spolupráce s majitelem, CEO nebo jiným zodpovědným manažerem se neobejdete. Pokud takový člověk nemá na procesy čas nebo není ochoten se jim věnovat, je to náročné a demotivující.

Když už se vám podaří nějaké procesy nastavit, ale vedení je nerespektuje, šance, že se vám povede je upevnit, je poměrně malá. Naopak z vlastní zkušenosti vím, že ve firmách, kde je podpora managementu vysoká, je práce na procesech úspěšná, i když trvá delší dobu. Ideální je, když potřeba nastavení procesů vzejde od vedení společnosti a v přístupu k procesům je ve vzájemné shodě i s ostatními kolegy.

Motivace zaměstnanců pracovat na procesech vychází ze síly přesvědčení a nadšení právě top managementu a tu musí všichni cítit. Management musí jít ostatním příkladem a ukázat, že dodržování nově nastavených procesů firmu posune k vyšší efektivitě, ziskům, spokojenosti zákazníků, konkurenceschopnosti, vnitřnímu vyladění apod. V neposlední řadě je úkolem vedení umožnit lidem práci na procesech a vytvořit jim k tomu aspoň minimální podmínky. Budou na to potřebovat čas a případně pomoc či konzultaci někoho, kdo už má s procesy nějaké zkušenosti.

Tip

Pokud potřebujete získat vedení na svou stranu, abyste mohli pohnout s procesy, zkuste jim předložit výsledky vaší práce a problémy, které vás trápí a návrh na to, jak by to mohlo vypadat po nastavení nových procesů. Buďte konkrétní. Čísla mluví za vše.

3. Proč se u mapování procesů zamýšlíme i nad firemní kulturou?

Firemní kulturu tvoří lidé, kteří ve společnosti pracují, ale zároveň firemní kultura ovlivňuje chování lidí ve firmě. Když přicházím do firmy nastavovat procesy, vždy mě zajímá, jak se lidem pracuje, jak se ve firmě cítí, jak spolu komunikují, jaké vztahy tam panují apod. Od úrovně firemní kultury se odvíjí rychlost a náročnost zavádění procesů.

Zdravá firemní kultura podporuje spolupráci, tvořivost, uznává jedince jako zodpovědného a samostatného člověka, umožňuje lidem růst a podílet se na změnách ve společnosti. Komunikace funguje bez větších problémů a všichni táhnou za jeden provaz. Čím otevřenější a zdravější prostředí ve firmě je, tím snazší je procesy prosadit a zavést.

Firemní kultura postavená spíše na direktivním řízení majitele nebo top managementu přelaďování procesů brzdí a komplikuje. Velkou roli opět hraje majitel firmy a jeho osobnostní vyzrálost, zkušenost a přístup k vedení lidí.

Tip

Nepodceňujte začlenění tématu firemní kultury zejména do procesu náboru a onboardingu. Čím více se budete v tomto ohledu nováčkovi věnovat, tím rychleji poznáte, zda do vašeho kolektivu zapadne nebo ne. Ušetříte tím čas i peníze.

4. Jak s procesy souvisí poslání, vize, hodnoty a strategie?

Když jsem byla v zavádění procesů ještě nováček, takové souvislosti mě vůbec nenapadly. Postupem času, s přibývajícími zkušenostmi a počtem navštívených firem se na tyto základní stavební kameny firemní kultury soustředím hned na počátku celého projektu.

Firma, která zná své poslání, vizi a má definované hodnoty je úplně jinak připravená na veškeré změny. Lidé jsou více sladěni, do práce chodí z podobných důvodů (kromě nezbytné obživy v ní spatřují i osobní poslání) a vesměs jsou to srdcaři, které není třeba nijak zvlášť motivovat benefity. Poslání, tedy smysl existence firmy a jejího směřování, zahrnuje i nové projekty, a získání zaměstnanců pro procesní řízení je mnohem snazší než v jiné společnosti, kde na poslání, vizi a hodnoty není kladem takový důraz. Vyřčené a sepsané hodnoty jsou navíc kompasem při rozhodování, jakou cestou se ubírat směrem k firemní vizi.

Procesy se nastavují mnohem lépe ve firmě, kde znáte i strategii. Jinak budou vypadat obchodní procesy ve společnosti, která strategicky usiluje jen o zákazníky, kterým chce věnovat maximální péči, protože mezi své hodnoty řadí právě prozákaznický přístup na vysoké úrovni, a jinak ve firmě, kde je cílem získat co nejvíce zákazníků bez rozdílu velikosti a přínosu pro firmu, a procesy tu mají být co nejvíce automatizované a zaměstnanci co nejvýkonnější.

Tip

Než se vrhnete na samotné procesy, zkuste se zamyslet nad celkovým posláním, vizí a hodnotami vaší firmy. Znáte firemní strategii? Ušetříte si zbytečná nedorozumění zejména v procesech obchodních a personálních.

5. Nastavení procesů je investice - časová, finanční i energetická

Pokaždé, když se bavím s někým, kdo se chce ve firmě začít ve větší míře zabývat procesy, snažím se ho přivést k uvědomění, že nastavování procesů sice stojí nějaké peníze, ale je to hlavně investice do budoucna. Když už si jednou vytvoříte nějaký základ systému, máte z čeho vycházet, co upravovat, na čem stavět. Noví lidé, kteří do firmy přicházejí, se mají o co opřít. Čím dříve ve firmě začnete sestavovat aspoň pravidla a jednoduché checklisty, tím lépe.

Práce na procesech je investice časová. Každý proces vyžaduje čas na zmapování, přemýšlení o jeho lepší podobě, konzultace s kolegy z jiných oddělení a podrobnější popis jednotlivých činností. Když spustíte takový projekt, budete potřebovat energii a výdrž na jeho dotažení. Nejednou se mi stalo, že popisování procesů trvalo několik měsíců a lidi už to přestávalo bavit. Kdybychom to ale nedokončili, zaměstnanci by byli demotivovaní a frustrovaní z toho, kolik tomu věnovali úsilí, a nakonec to nebylo k ničemu. Jejich ochota zapojovat se do dalších projektů v budoucnu se tím snižuje a vám dá více práce je dostat na svoji stranu.

Tip

Nemějte obavu z toho, že se s procesy budete trápit mnoho měsíců. Berte všechno raději pomalu a postupně. Věřte tomu, že když vytrváte, vaše úsilí se vám nakonec bohatě vrátí. Cílem nastavování procesů není se uštvat, ale být ve finále produktivnější, nepřehánět to s přesčasy a mít motivované a spokojené kolegy.

Napsáno pro TSM vzdělávací agenturu do časopisu AD REM - K věci.

Naučte se pracovat s procesy jednoduše a efektivně. Začít můžete na workshopu Procesy, které vám ulehčí život.